百万博主控诉素之然！首次使用产品确诊角膜炎？

一位网友因网购某一品牌假睫毛胶水后，眼睛疼痛到医院确诊为急性角膜炎，联系品牌想进行维权，但品牌却不处理，还被对方拉黑。当抖音博主为其发声，获得消费者关注时，品牌转变态度，积极处理……这是近日，在抖音平台发生的一件消费者维权的事件。

那么，事情到底是怎么一回事呢？当网友需要维权时，如何处理是最好的呢？当品牌遇到这样的事件时，又该如何危机公关呢？

百万美妆博主控诉“素之然”

近日，网友“爱跳舞的马老师”在抖音发文称，7月14日生日当天，第一次使用素之然的双头假睫毛胶水后，眼睛疼痛难忍，去医院检查后确诊为急性角膜炎，随后联系品牌客服，一直未得到妥善处理。

此外，该网友称在素之然官方抖音评论区的留言全部被删除，她以及其朋友也被素之然官方拉黑。

7月18日下午，抖音百万粉丝美妆博主“九歌”为该网友发声，发布了相关视频（截止发稿日此条视频点赞量11W+，评论2.5W，转发量4.2万），并表示以后不会再与素之然进行合作。

不久后，素之然抖音官方账号现身“九歌”这条视频的评论区，并回复道：“您好，我们非常重视每一位顾客的体验，收到反馈之后一直在尝试与马老师取得联系，一定会负责到底。”

随后，素之然也在马老师的原视频评论区回复道：“马老师，已经了解您反映的情况，我们会随时跟进后续的进展，期待与您的进一步沟通。”

7月19日凌晨，马老师发布抖音称，该品牌赔付了相应的损失费，已与对方达到和解。至此，这件事算是落下帷幕。

据悉，素之然是日本的新锐美妆工具品牌，2018年进入中国，在中国境内的代理品牌方是上海猫黛贸易有限公司，人气单品是双眼皮贴，天猫旗舰店该单品总销量100万+。

目前，素之然抖音官方旗舰店粉丝15.8万，小红书相关笔记7900+，假睫毛胶水相关笔记1100+篇，在社交平台搜索素之然双头胶水，部分消费者的评价也是褒贬不一。

△ 部分网友评论

记者在天猫素之然旗舰店了解到，该事件中涉及的产品叫“日本素之然双头胶水”，是今年的新品，4月上架，目前活动价为79元，月销1000+，其详情页显示该产品是其历经3年专研开发的产品，并自称“膏状胶水开创者”。

该产品采用的是韩国进口胶水，ALCOHOL科技抗菌，且通过了急性眼刺激性试验报告及微生物检验、甲醛报告，自称符合《化妆品安全技术规范》。

目前，在抖音官方旗舰店已搜索不到此款产品，对此客服回应称其没有货了，对于什么时候会再次上架表示并不清楚。

然而，这一事件的负面舆论并未随着品牌赔付的结束而终止，部分消费者对于素之然的道歉并不买账，认为其在大博主发视频后才联系负责，普通人发视频当没看见，拉黑对方。如果没有大博主的发声，品牌方是不是就视若无睹了？这一处理方式，让部分网友难以接受。

博主维权/投诉并非个案

类似于上述博主维权的事件并非个案，因处理不及时，方式不当，导致品牌陷入负面舆论的也不仅仅是素之然一家。

此前，小红书博主“吧啦吧啦”就曾发帖称，国货彩妆品牌Girlcult主播在直播间发表了不当言论，大意为“如果叫主播试色就要买，不要白嫖试色”，在直播间质疑：“什么叫白嫖试色？”，随后被踢出直播间且被拉黑。

用户@吧啦吧啦对Grilcult品牌“拉黑禁言”的行为产生不满，连续多天在小红书持续发布笔记并@Grilcult品牌方，以等待Girlcult的回应。

期间博主称，关于曝光Grilcult直播间主播与场控的不当言论帖子被举报锁帖，品牌抖音和小红书官方账号联系该博主，想给她寄产品以及获取她的电话和其沟通，但博主均未同意。

甚至有匿名用户私信博主，认为博主的言论侵害了Grilcult主播的名誉，要起诉博主诽谤罪。

由于博主每天发帖，此事引起了大量网友热议，最后顶不住舆论压力的Grilcult，终于在距离博主首次发帖将近一个月的时间发布了声明，对直播间的言论不当、处理不当，对“吧啦吧啦”以及受到影响的消费者道歉。

最后，这场品牌与素人的大战，以品牌方公开道歉且将道歉声明置顶在小红书和抖音账号3个月收尾。

恶意投诉？危机公关？

博主/品牌如何反应

 一位不愿透露姓名的电商人士表示，在日常网店销售中，会遇到一些恶意投诉、职业差评等事件，甚至会遭到竞争对手组织的“攻击”，所以在遇到类似的事件时，尤其是博主投诉时，首先要快速反应，第一时间了解清楚事件的来龙去脉，到底是恶意的，还是本身产品有问题；其次是通过真诚的沟通，积极处理，安抚好用户的情绪，如果是产品有问题，要道歉和赔偿，如果是其他原因，也要适当进行合理化的处理，大事化了，小事化了。

“类似客户的反馈，我们本着实事求是、真诚待人的态度 ，把客户的意见进行收集，并在短期内处理。”而另外一位多年从事电商行业客服经理也表示，但像大主播或KOL的投诉，目前还未遇到。

而面对主播投诉的事件频发，一位行业人士也表示，主播/博主作为社交平台的公众人物，其言论要更客观、公正，在多方真实地了解事件后，再进行发声，且传播过程中，要理性分析，最好是有理有据，不能感性上头。

正如百万粉丝美妆博主“大嘴博士”就曾劝诫同行，在做自媒体内容时，要注意自己的措辞。

因为其在2020年3月，在微博、小红书和抖音发布了某婴儿护肤品非法添加激素地塞米松被药监局查处的视频，就因言辞激烈，被企业起诉，最终被判赔款8万元并公开道歉的事情。

面对恶意投诉、职业差评等事件，品牌和博主都要睁大眼睛，多方求证。而面对真正的消费者维权时，堵不如疏，如果品牌过于限制信息的传播，选择“捂嘴’的措施，比如拉黑、删帖、威胁等强势行为，反而会激起更多网友传播的欲望，越是制止，越会激发大家的逆反心理，越不利于事件的解决，导致品牌公信力下降，品牌形象受损。

最后，希望所有品牌可以引以为戒，保持高度的敏感性与警觉性，在出现负面声音的时候，能够开展全面调查，深入了解事件背后的原因。

同时，与消费者保持积极沟通，承担相应的责任，并分享处理进度。并在内部制定相应的措施，以防止类似问题再次发生。以最大程度保护消费者权益，恢复品牌声誉。

毕竟，良好的品牌声誉是企业最重要的无形资产。